Jan Romme, skribent på RommeNet.DK

50 live chat tips der vil glæde dine kunder

Live chat er hurtigt ved at blive den hellige gral i kundeservice. Vi lever i et digitalt landskab, hvor folk foretrækker at sms’e end at tale, og hvor den traditionelle telefon langsomt er ved at blive et levn fra fortidens teknologi.

Statistikken på live chat er overbevisende: 73 % af kunderne er tilfredse efter at have brugt live chat – hvilket placerer det først over alle andre kommunikationskanaler. Og 42 % vælger det som deres foretrukne metode til at modtage support.

Men bare at sætte live chat-software ind på dit websted er ikke nok til at glæde digitale kunder. Det skal bruges rigtigt for at have en positiv effekt – og der er mange faktorer, der skal tages i betragtning.

Live chat tips

Præsenter dig selv ved navn
Navne tilføjer et tiltrængt menneskeligt præg til en fjern live chat-interaktion. Lad kunden vide, at du er en rigtig person – ikke en bot.
Brug en skriveindikator
På den måde ved kunden, at du er der og reagerer i realtid – i stedet for at undre sig over, om du stadig er aktivt engageret i chatten.
Undgå ellipser
Disse tre små prikker kan virke ubetydelige, men de kan faktisk få dig til at lyde nedladende eller indirekte.
Og undgå også CAPS
(De får det til at se ud som om du RÅBER.) Det er overflødigt at sige, at dine kunder ikke ønsker at blive råbt af.
Det er okay at bruge emojies
Folk forstår emojis. Ud over at tilføje klarhed viser de også din menneskelige, venlige side.
Brug gemte svar
Med forudindstillede, automatiserede live chat-svar på ofte stillede spørgsmål, sikrer du både nøjagtighed og hastighed, når du håndterer forespørgsler.
Send dynamiske chatinvitationer
Du vil ikke ignorere en kunde, der kom ind i din butik. Så du skal ikke ignorere en, der kommer ind på dit websted – sig hej og spørg, om du kan hjælpe.
Forsøm ikke grammatik
Du kan sagents være omgængelig uden at sjuske. Det er vigtigt at holde live chats så personlig som muligt, men glem ikke også at være professional.
Send chats til den relevante agent
Kunder vil have øjeblikkelig ekspertise – live chat er trods alt live. Så brug automatisk færdighedsbaseret routing til at sende chatten til den agent, der er bedst rustet til at svare.
Brug live chat oversættelse
Sprogbarrierer kan fjernes med automatisk oversættelse, så dine agenter kan tale med kunderne hurtigt og tydeligt – uanset hvor i verden de er.
Aktiver filoverførsel
Evnen til at sende dokumenter frem og tilbage i realtid forhindrer kanalafbrydelser, så du kan fortsætte din chat samme sted.
Send undersøgelser før chat
Indhentning af vigtige foreløbige oplysninger som navn og påkrævet afdeling er ikke kun fantastisk til at indsamle data – det hjælper dig også med at give hurtigere og mere relevant service.
Send post-chat-spørgeskema
Sørg for at vurdere kundetilfredsheden efter chatten er afsluttet. På den måde kan du løbende forbedre din online support.
…Men gå ikke overbord med spørgsmålene
Du behøver ikke at kende brugerens telefonnummer, ægteskabsstatus eller jobtitel for at give dem en fantastisk live chat-tjeneste. Hold dig kun til det væsentlige.
Brug sammen med live webanalyse
Hvis du kan se præcist, hvad den besøgende laver (og ser) på dit websted, kan du derefter kontakte en rettidig, specifik live chat-tjeneste.
Foreslå co-browsing-sessioner
Nogle kunder kan have brug for dybdegående support. Så start en co-browsing-session og tag en mere praktisk tilgang med deres websession.
Overvåg chatsessioner
Ved at give ledere mulighed for at overvåge alle chatsessioner i realtid, skaber du enorme muligheder for intern uddannelse og medarbejdersupport.
Tjek chathistorik
Returkunder ønsker ikke at genindføre og gentage sig selv igen og igen. Så tjek chathistorikken for at sikre, at du har deres detaljer ved hånden.
Placer live chat-knapper i front
Begrav ikke din live chat-knap dybt inde på en kontaktside. Gør den tilgængelig med det samme – det er hele pointen!
Integrer med dit CRM
Værdifulde kundeudvekslinger finder sted i live chat-sessioner. Så integrer din løsning med dit CRM for at gemme disse data, hvor de hører hjemme.
Aktiver ‘hviske’-beskeder
Med private beskeder, der kun er synlige mellem ledere og agenter, kan medarbejdere modtage live support under mere vanskelige chatsessioner.
Hold en konsekvent chat-tone
For en strømlinet kunderejse bør tonefaldet, der bruges i chatsessioner, matche den tone, du bruger på dit websted, sociale kanaler, e-mails og alle dine brandede materialer.
Tilbyd videochat
Fortæl ikke bare: vis. En live chat-løsning, der også tilbyder video, giver dig mulighed for at tilbyde ansigt til ansigt-service online – at gå den ekstra mil for at støtte dine kunder.
Fjern chatmuligheder uden for kontortiden
For at administrere kundernes forventninger bør du altid vise din live chat tilgængelighed. Hvis du ikke har live chat bemandet på bestemte tidspunkter, skal du gøre det klart. Chatten kan dog bemandes af en bot, til at svare på gennerelle spørgsmål.
Planlæg chat-agenternes arbejdstider
I spidsbelastningsperioder skal du sikre dig, at du har tilstrækkelig dækning til at håndtere alle chatforespørgsler rettigdigt.
Svar inden for 60 sekunder – og gerne hurtigere
Kunder bruger live chat for dets umiddelbarhed. Hvis du ikke svarer inden for ét minut, giver du dine kunder et falsk løfte.
Undgå vittigheder eller sarkasme
Humor går ofte tabt i oversættelse under chatsessioner – deltagerne kender ikke hinanden og har ikke visuelle signaler at stole på.
Tilpas din chatboks
Din chat skal være tydelig og ikke falde så meget ind i sidens design, at man ikke bemærker den.
Tilbyd kunderne en udskrift
Med en udskrift på e-mail har kunderne kopi af oplysningerne fra chatten, der deles og dermed mindre risiko for misforståelser eller gentagende henvendelser.
Og behold udskrifter for dig selv
Dine live chat-udskrifter kan bruges både til at at dokumentere hvad der er blevet kommunikeret til kunden, men bør også bruges til at lære af hvilke dialoger er eksemplariske og hvor der er plads til forbedring
Vær engagerende
Chat er i sidste ende netop det: chat. Så behandle dette mindre som en formel pitch eller træningssession og mere som en tovejssamtale.
Start ikke chatten i et nyt webvindue
Hvis kunden klikker på en chatknap, vil de gerne tale, hvor de er, da de er der. De ønsker ikke at blive omdirigeret til en ny fane væk fra det, de har på skærmen da det ofte er dét spørgsmålet vedrører.
Brug (rigtige) billeder af agenter
Et billede af agenten kan hjælpe med at tilføje et personligt præg til chatsessionen. Men sørg for, at det ikke er et stockfoto – du mister straks troværdighed.
Accepter automatisk chats
En live chat-bruger forventer ikke at vente. Alle chatforespørgsler bør accepteres automatisk, før kunden mister interessen og forlader dit site.
Brug et KPI-dashboard
KPI-dashboards viser dig ting som antallet af aktive sessioner, gennemsnitlige svartider og de mest responsive agenter. Du har brug for denne indsigt for at optimere.
Træn dine agenter
Du ville vel ikke undlade at træne dem passer telefonerne, så begå ikke den fejl med dine live chat-agenter.
Brug relevante triggers til at starte chats
Kunden har været på en prisside i 20 sekunder? Spørg dem, om de har spørgsmål til priserne. Bruger de tid på din FAQ-side? Pop op og spørg, om de har brug for hjælp.
Vær tilgængelig, men ikke påtrængende
Gør ikke dine chatknapper enorme, lad dem svæve rundt på siden, og afbryd ikke brugerens session i samme sekund, de lander på dit websted. Det er aggressivt.
Gør det tillokkende
Igen, du ønsker ikke, at din live chat-knap skal være påtrængende. Men tilføjelse af subtile funktioner som f.eks. en lille vrikken eller lille hop vil tiltrække opmærksomhed og tilskynde til engagement.
Brug standardiseret placering
Folk leder efter live chat nederst til højre på websider – det er den forventede norm. Overhold det, så brugeren ikke behøver at se sig om efter hjælp.
Hold kunden informeret
Hvis du har brug for 2 minutter til at finde ud af nogle oplysninger – lad kunden vide, at der vil være en lille ventetid. Det er høfligt og forhindrer frustration.
Tilføj en chatknap til marketing-e-mails
Sender du meddelelser om et nyt tilbud? Inkluder en live chat-knap, så kunderne kan forespørge med det samme – uden at skulle trykke på et telefonopkald.
Brug ikke brugerdefinerede skrifttyper, tekststørrelser og farver
Helt ærligt: den kursive skrifttype i størrelse 20 i en lys pink nuance ser ikke godt ud. Og det er også svært at læse. Hold dig til normen.
Giv brugeren en heads-up
Hvis du sender en fil eller et link, så lad dem vide præcist, hvad du laver på forhånd. Med så meget online malware vil kunderne ikke sætte pris på noget uventet.
Mersalg og krydssalg
Enhver live chat er en mulighed for at konvertere en webbbruger. Så sørg for, at dine agenter har fået grundlæggende salgstræning, så de kan opsælge eller krydssælge, når det er muligt.
Vær ikke kort for hovedet
At svare “OK” eller “fint” til en kunde lyder brysk. Hvis den besøgende føler, at du er uinteresseret eller forhaster dem, vil de ikke konvertere.
Giv folk tid til at svare
Vær ikke en “maskingevær” live chat messenger. At sende flere spørgsmål til en bruger, før de har skullet svare, føles som et forhør – ikke en chat.
Vis din status
Beskæftiger du dig med 5-6 chats på én gang? Indstil din status til ‘optaget’. Til frokost? Indstil den til ‘væk’. Du ønsker ikke at modtage chats, som du ikke kan svare på.
Afslut med noget oprigtigt og specifikt
Afslut chatten på et højt niveau ved at takke den besøgende for deres tid og få dem til at føle sig værdsat. Glade kunder er loyale kunder.
Promover din live chat
Sidst men ikke mindst: udsend det faktum, at du tilbyder live chat support. Ret sociale forespørgsler til livechat, føj det til e-mail-sidefødder og lad opkaldere vide, at det er tilgængeligt som en hurtigere mulighed.

(Frit oversat herfra)

Barrierer for online køb

Ser man på Dansk Erhvervs e-handelsanalyse fra 2021 er kundernes ønske om at se og mærke varerne den ubetinget største barriere for at handle tøj og sko online. Næststørste barriere er ønsket om rådgivning fra fagpersonale. Med den nuværende teknologiske udvikling er liveshopping en af de metoder der kommer tættest på at nedbryde disse barriere og det er derfor er det ikke overraskende at Boozt investerer et 2 cifret millionbeløb på at udvikle liveshopping og nedbryde de barriere som særligt deres branche oplever.

Stil dig selv disse to simple spørgsmål:

Ved du hvad dine kunder oplever som de største barrierer?
Hvad er din plan for at bryde disse barrierer?

Inden for brancher som dagligvarer, mad, drikke, bolig, have, bil, båd og cykler, samt som nævnt før tøj og sko er det overvejendende dét at kunne se og mærke varen fysisk, der opleves som den allerstørste barriere, mens det inden for elektronik, hvidevarer og personlig pleje og kosmetik er det ønsket om (personlig) rådgivning og manglende fagpersonale der gør kunder tilbageholdende med at handle online.

Man kan selvfølgelig gøre som og investere et stort beløb i en ny løsning, men du kan også starte med at se på om du kan forbedre det du allerede har i dag.

Start med det du har

Er dine produktbilleder fyldestgørende? Kan man f.eks. se teksturen på materialet og er det tydeligt hvilken farve produktet har? Kan man se detaljerne?
Hvordan beskriver du produktet? Er der udelukkende fokus på funktion eller beskriver du også hvordan produktet føles at have mellem hænderne? Og hvad med størrelsen og pasform? Hjælper du kunden med at finde den rette størrelse – er det måske en meget lille “large” eller en stor “medium” der sidder løst?
Hjælper du kunden til at vælge det rette produkt? Ikke blot med automatiske anbefalinger, men HJÆLPER du dem med at træffe et valg på et oplyst grundlag, så de ved præcis hvad forskellen mellem tilsyneladende meget ens produkter er. Kan kunderne se at du er ekspert i dine produkter?

Der er nok at gå i gang med for at nedbryde de barriere kunder oplever ved at handle online, men meget kan afhjælpes ved at hjælpe kunderne til at træffe det rette valg.

Onlineevangelisterne

For noget tid siden blev jeg spurgt om jeg ville give et bidrag til Jacob Kildebogaard og Søren Mortensens bog “Onlineevangelisterne“, som de havde planer om at publicere. Det ville jeg naturligvis gerne, og her i foråret udkom bogen så med 100 konrete tips til, hvordan man kan sælge mere online. Og hvem vil ikke gerne vide det?

Hvis du mangler lidt god sommerferielæsning, så kan jeg varmt anbefale at kigge nærmere på Onlineevangelisterne , men husk at have en pen og notesblok ved hånden, fordi bogen er smækfyldt med gode ideer, som du vil kunne bruge i din egen forretning.

Jeg ville gerne have vist et par af mine favorit ideer, men hver gang jeg bladrer til en ny side, så vil jeg også gerne fremhæve dén ide, og før jeg har set mig om vil jeg have afsløret samtlige gode ideer. Og det går nok ikke.

Test test test … husk at teste, hver gang

Når hverdagen melder sig, og alle har travlt med at få hele maskinen til at køre, så kan man hurtigt springe til de lette valg med tilbøjelighed til at gøre som man plejer. Men det er netop i de situationer, at webshoppen risikerer, at gå glip af store værdier.

Du ved det sikkert godt; husk at A/B teste og husk at teste løbende. Men jeg kan ikke understrege det nok, hvor vigtigt det er. Selv små forskelle kan have stor værdi for din butik.

Forleden uge køre vi på Lomax.dk en ganske simpel A/B test af to næsten identiske bannere, hvor blot et enkelt budskab var ændret.

De to bannere ses her. Version A med teksten “Fra kun kr 69,-” og version B med teksten “til hele firmaet” og ellers er de helt identiske og fører ind til den samme side med påskeæg.

Hvilken version tror du fik flest klik og gav den størst omsætning? (svaret står længere nede)

De to bannere er næsten identiske og umiddelbart vil man tro, at der næppe er den store forskel, så kan det overhovedet betale sig at bruge ressourcer på lave varianterne?

Efter at have kørt en simpel A/B test henover et par dage, stod det klart at én variant klarede sig markant bedre end den anden. Faktisk næste dobbelt så godt både målt på antal klik antal konverteringer.

Værdien af en så forholdvis ubetydelig ændring, er dog slet ikke ubetydelig, og henover en hel kampagneperiode, kan det sagtens give flere hundredetusinde kroner i forskel på omsætningen.

Har du råd til ikke at A/B teste?

Kære kandidater (sandheden om ansøgninger)

Jeg har i løbet af den seneste uge haft fornøjelsen af at læse langt over 200 ansøgninger til et job vi har slået op. Det er jo fantastisk, at så mange er interesseret i en stilling vi har slået op, men jeg bliver desværre ret ærgerlig over mange at de ansøgninger vi har modtaget. Der er selvfølgelig gode imellem. Og jeg er ikke i tvivl om, at kandidaterne et langt stykke hen af vejen er kvalificerede på mange områder, men jeg bliver bare igen – ligesom så mange gange før – mindet om nogle af de fejl kandidater i min optik ofte gør, når de søger et job.

Måske har de alle sammen læst den samme bog om hvordan man skriver ansøgninger, måske er det bare tidens trend eller måske bare tilfældigheder, men der er enkelte karakteristika, som gør sig gældende i langt de fleste ansøgninger jeg har læst, som ansøgerne med fordel kunne gøre anderledes.

MIG MIG MIG

Ja, det er rigtigt at ansøgningen skal sælge dig, kære kandidat, men det betyder ikke, at jeg synes det mest interessant ved dig, er _din_ motivation for at søge jobbet. Nej, en ansøgning virker for mig meget bedre, hvis du fortæller hvilken forskel du kan gøre for virksomheden og hvilken værdi du tilfører.

Less is more

Som i så mange andre ting i livet, så gælder det også for jobansøgninger, at less is more. Jeg har ikke alverdens tid at bruge på at læse ansøgninger. Hvis du vil brænde igennem, de mange hundrede ansøgninger jeg skal læse igennem, så kom hurtigt til pointen. Fortæl hvilken forskel du kan gøre, hvilke relevante resultater og erfaringer har du med i baggagen, og fortæl hvad der før dig anderledes.

Skriv hellere 5 bullets og 10 korte sætninger end lange flotte ekstravagante formuleringer, som bare gør, at jeg bare mister tråden mens jeg læser. I første omgang skal du ikke regne med at jeg læser din ansøgning. Den og dit CV bliver hurtigt skimtet igennem og bliver grovsorteret i ‘ja’, ‘måske’ og ‘nej’ bunker.

Du når ikke igennem den første grovsortering, hvis det ikke er meget klart, hvad du kan byde ind med i forhold til stillingen.

Konstruktiv men ikke kreativ og funktion over form

Medmindre du søger et job som super kreativ kunstner eller grafiker eller din absolutte spidskompetence er DTP arbejde, så lad være med at kaste dig ud i at lave en kreativ jobansøgning, hvor teksten slanger sig rund på siden, ikoner, emojies og andre grafiske elementer er kastet mere eller mindre tilfældigt ind. Ligesom det også er fuldstændig unødvendigt at sætte en ramme rund om ansøgningen – jeg ved godt hvor kanten på papiret er, og der er ingen risiko for at bogstaverne pludselig falder af. Det højner ikke læsbarheden. Det er ikke lettere for mig, at vurdere om dine kvalifikationer er i orden pga. et eller andet middelmådigt layout. I bedste fald gør det ingen forskel, men ofte vil det blot trække ned, fordi det gør det svære at læse din ansøgning.

Dette er helt uforbeholdent mine egne tanker på området og ikke ment for at hænge nogen ud. Hvis du føler dig stødt, og tror at det netop er dig, jeg hentyder til, så tro om igen. Der er mange andre der gør det lige så skidt som dig 😉

Hvad mener du… Er jeg for streng?

Hæmmer KPI’er og interne incitamentsstrukturer udviklingen?

En af de helt store buzzword for tidne er ’disruption’ – Skræmmekampagnerne fra konsulenthusene kører på høtryk, og ingen virksomhed med respekt for sig selv, må ikke være bange for at blive ’disruptet’. Men hvis vi lige trække det helt ned på jorden, så handler det blot om forandring. Som virksom er det naturligvis vigtigt at orientere sig om verden omkring sig og løbende tilpasse den virkelighed virksomheden bevæger sig i.

Men det er her udfordringen opstår. Langt de fleste virksomheder – særligt de veletablerede og store – formår ikke at rykke sig. Og dem der formår at initere forandring evner ikke at gøre det hurtigt nok og samtidig er det umådeligt svært at gøre op med ineffektive processer og politiske beslutninger.

Gennem samataler med repræsentanter for mange forskellige virksomheder, tegner der sig et klart billede af de(n) primære hindring for at virkomhederne står i stampe og holder fast i deres kendte forretningsmodel og procedurer: De interne KPI’er og incitamentsstrukturer i virksomheden hæmmer tiltag til udvikling, bremser virksomhedernes agilitet og beslutningsevne.

De mål der bliver sat for den enkelte direktør, afdeling, team og medarbejder skulle gerne bidrage til virksomheden fælles samlede succes, men det er samtidig også der er kan bremse udviklingen, da det ikke kun sætter klare mål for hvad den enkelte skal levere for at være en succes men samtidig også implicit definerer, hvad man ikke skal lave. Og der er netop her, at de modsatrettede interesser opstår og det politiske spil begynder at tage form. Og det foregår på alle niveauer af virksomheden – ikke kun på c-level. Ser man på personalet i butikkerne; hvad for de deres provision for? Og sælgere og account managers hvordan beregnes deres bonus? Har vi en IT afdeling der måles på stabilitet mens salgsafdelingen måles på volume og vækst og kundeservice der for alt i verden skal have så få kald som muligt, så er der indædt grobund for modsatrettede interesser.

Arbejder alle i din virksomhed efter samme mål eller ej?

Succes med e-commerce

Mange mener at have opskriften til at skabe succes med e-commerce. Rigtig mange tager fejl; De undervurderer eller helt overser de væsentligste faktorer og overvurderer andre ting og får deres prioriteringer helt forkerte.

Har jeg det endegyldige svar? Nej, selvfølgelig ikke. Men efter at have arbejdet med online forretninger på mange plan i snart 15 år, så har jeg dog gjort mig et par observationer.

Forretningen: Vigtigst men ofte overset

Forretningen. Er det i det hele taget en god ide at prøve at drive en forretning. Kan der skabes profit? Har vi vareren og er logistikken iorden?

Prøv at fjer “e”-et fra dine e-commerce aktiviter og vurder som selve forretningen er sund. Hvis ikke, så bør fokus være hér og hurtigst muligt bør forretningen omstruktureres på alle de punkter, der trækker forretningen i den forkerte retning. Og så kan du begynde at tænke e-commerce.

Markedsføring: Vigtig men ofte overvurderet

Jeg er selvfølgelig ikke naiv og tror, at varerne sælger sig selv, og så længe man bare åbner døren, kommer kunderne strømmende. Men det handler om at brug sine ressourcer mest hensigtsmæssigt, og i dag ser man mange virksomheder spilde rigtig mange penge på ineffektiv markedsføring i stedet for at bruge midler, hvor indsatsen har langt større effekt.

Ofte handler det om kassetænkning. Markedsføringsafdelingen får mange flere ressourcer end det område der skal stå for at udvikle og drive webkanalen.

Næste gang du overvejer om du skal bruge 100.000 kr på en given markedsføringsaktivitet, så overvej nøje om ikke det gav meget bedre værdi – på kort og lang sigt – at brug pengene; eller bare havdelen, på konverteringsoptimering (CRO)

Tænk ud af kassen og budgettet og tænk i stedet hellere på, hvad der giver bedst mening for forretningen som hele.

Big data … og det der er mindre

Det bliver talt utrolig meget om “big data” for tiden. Alle der er noget ved musikken, slynger om sig med udtrykket, men hvor mange er egentlig kommet til et punkt, hvor de behersker det, eller i det mindste bare er kommet i gang med at se på det? Tæt på ingen, vil jeg mene.

En af de store udfordringer med big data er, at vi har alle fået talt os op i en krog; big data er svært, det er dyrt, det kræver alverdens remedier for at vi kan bruge det til noget, og værdien? Tja, det er lidt svært at spå om.

Godt så; det er i hvert fald opskriften på en forretningsplan/projektplan, der vil have meget svært ved at komme igennem de direktioner. Og derfor bliver det ikke rigtig til noget.

Måske skal vi starte et helt andet og meget mindre sted. “Small data”. Hvor mange af os bruger egentlig de basale informationer som er til rådighed lige for næsen af os? Og som er meget lettere at gå i gang med at bruge.

Less is more, småt er godt og hvorfor ikke starte med det vi kan i dag i stedet for at lave store planer for noget vi gerne vil kunne i morgen?

Small data, som burde være lige til at gå i gang med (sitet, kan erstattes af ‘app’)

Har den besøgende været på sitet før? Oplever kunden et varmt gensyn?
Er hun logget ind? Bruger vi de stamdata vi har om kunden til f.eks. at udfylde diverse formularer
Hvilken dag er det? – Hver er klokken? Reagerer sitet anderledes afhængigt af forhold til dag og tidspunkt? – med andet end at vise åbningstider
Har kunden lagt noget i kurven? Der der opslag til en større kurv?
Reagerer sitet på den adfærd man tidligere har haft?

Og så videre… prøv at se om ikke det giver mere værdi på bundlijen end at kaste sig ud i nogle hurtige forsøg.

‘Sæt i værk…!’

Digital jul i detailforretningen

Alting forandrer sig op til jul, og det er ikke kun i de fysiske butikker juletravlheden mærkes. Forbrugernes desperation for at få købt julegaver kan nærmest mærkes igennem Google Analytics og gør sit tydelige udslag i form af tårnhøje konverteringsrater, som man resten af året ellers kun tør drømme om.

I langt de fleste detailkæder udgør webshoppens andel af den samlede forretning endnu fortsat kun en mindre del af hele kædes omsætning. Men indirekte bidrager en webshop til meget mere. Visse undersøgelser viser, at op imod 66% af kunderne inden for visse segmenter bruger en detailkædes hjemmeside enten til at lukke handlen med eller for at søge inspiration. Ifølge andre undersøgelser, kan man udlede en tommelfingerregel om at omkring 50% af dem der besøger en detailkædes hjemmeside også kommer ned i en fysisk butik inden for den nærmeste fremtid.

Alle kæder er selvfølgelig forskellige, men der er ingen tvivl om at de digitale aktiviteter strækker sig ud over digitale medier og ud i de fysiske butikker, fordi det er den adfærd kunderne har. Hvordan har du tænkt dig at stimulere den effekt i det nye år?

4 things to keep in mind

Jeg har samlet et par vigtige ting at have i baghovedet, som er en forudsætning for at der bliver skabt succes i 2015

Keep it simple

Keep it simple har været en dogmeved arbejde med online i lang tid. Det er dog vigtigere end nogensinde. Som verdens bliver stadig mere kompleks, at holde rod fra din virksomhed væk fra kunden er bydende nødvendigt, hvis du ønsker succes.

Husk på, at “keep it simple” er fra kundens synspunkt. Det er ikke et spørgsmål om, hvad der er nemt for din virksomhed at håndtere. Oftest er, det der er simpelt for kunden kræver at du håndterer kompleksiteten på en sådan måde, at din virksomhed forekommer transparent, selvom det sjældent er tilfældet.

Keep track

At holde styr på data også bliver stadig mere komplekse, fordi kunderne får flere og flere berøringspunkter til din virksomhed. Du vil sandsynligvis aldrig få en komplet forståelse af alt kunder gør, som relaterer til din virksomhed, men jo mere du relevant data, du indsamler, jo bedre din evne bliver til at forstå, reagere og interagere med dine kunder. Hvilket uundgåeligt fører til mere salg og større kundeloyalitet.

Keep it relevant

Hvis du vil have dine kunder til at tage din alvorlige, skal du også sørge for, du tager opgaven med at kommunikere med kunderne alvorlige. Du bør altid stræbe efter at kommunikere, hvad der er relevant for kunden. Jeg er ikke nødvendigvis fortaler for altid kommunikere 100% personlig med den enkelte kunde – det kan i mange tilfælde ikke være rentabelt og overkommelige – men sund fornuft får dig langt. Har kunden afmeldt sig, skal du ikke fortsætte med at sende nyhedsbreve. Har kunden har lige købt et bestemt produkt, skal du ikke sende et tilbud på samme produkt til en lavere pris lige bagefter. Men hvis en kunde er berettiget til en rabat, så lad hende vide.

Keep in touch

At holde kontakten med en gammel ven indebærer en dialog og er ikke kun et spørgsmål om at send opdateringer af hvad der sker med dig. Naturligvis kun meget få virksomheder der kan sætte deres lid til at kunder bidrager mest til dialogen, men selv hvis din virksomhed er stærkt fokus på at sende nyhedsbreve og produkttilbud, bør du huske på, at du kan gøre det bedre, hvis du får en eller anden form for feedback fra kunde.

At holde kontakten er også et spørgsmål om at finde den rette frekvens for at kommunikere med kunden. Dette adskiller sig naturligvis meget fra virksomhed til virksomhed og fra kunde til kunde, men normalt ingen kan lide at blive spammet fra samme virksomhed flere gange om dagen, og på samme måde, hvis du kun kontakte dine kunder en gang om året, kan du glip af nogle forretningspotentiale.